Зарубежная практика формирования банковского имиджа

Технология CRM требует серьезных управленческих и организационных изменений. Служащие банка и консультанты должны не только выступать пользователями базы данных о клиентах, но и выполнять функции сбора соответствующей информации. Эти изменения приводят к устранению иерархической структуры управления, которая, по мнению специалистов, не соответствует требованиям времени.

Большую роль CRM играет в создании баз данных, ориентированных на клиента. В настоящее время во многих банках специалистам по маркетингу доступна лишь агрегированная информация по всем клиентам банка (возрастные, профессиональные характеристики, информация о размерах вкладов и т. д.). В данной ситуации в рамках retail-банкинга специалисты могут осуществлять лишь обобщенную сегментацию рынка.

CRM-стратегия предполагает сбор и агрегированной информации, и более детальной. Многие европейские и американские банки собирают не только внутрибанковскую информацию о клиентах, но и обмениваются информацией со своими партнерами - страховыми компаниями, брокерскими, туристическими фирмами. Таким образом, банк получает в свое распоряжение структурированный свод данных о клиентах, который постоянно анализируется и дополняется.

Необходимо отметить, что CRM представляет собой более широкое понятие, нежели традиционная автоматизированная банковская система (АВС). Внедрение CRM не сводится к последовательности этапов принятия новой программной платформы; требуются изменение менталитета сотрудников, реорганизация бизнес-процессов (с переориентацией на клиента), рабочих мест служащих банка, непосредственно контактирующих с клиентами, децентрализация функций банковского маркетинга и т.д.

Все используемые имиджевые стратегии должны отвечать миссии банка и быть связана с общими целями бизнеса. Информационные технологии в данном случае играют лишь обеспечивающую роль. Каждый банк обязан самостоятельно выбрать те средства автоматизации, которые будут максимально эффективны для него на текущем этапе развития его взаимоотношений с клиентами.

Еще по теме:

Структура рынка ценных бумаг
Рынок ценных бумаг имеет свою собственную структуру , которая состоит из следующих компонентов: 1 субъекты рынка – участники рынка; 2 объекты рынка – ценные бумаги; 3 собственно рынок – операции на рынке; 4 система регулирования и контроля рынка ценных бумаг; 5 инфраструктура рынка (правовая, инфор ...

Состояние финансового менеджмента
Структура управления банка ВТБ24. Руководство ВТБ 24 (ЗАО) осуществляется правлением, которое возглавляет президент — председатель правления. Помимо него в правление входят 8 руководителей — членов правления. Кроме того, в состав руководящей группы входят 11 топ-менеджеров, возглавляющих различные ...

Учет операций по увеличению уставного капитала кредитной организации
Конвертация привилегированных акций в обыкновенные акции или привилегированных акций в привилегированные акции другого типа. Дебет 10207 - на сумму номинальной стоимости акций, предъявленных к конвертации. Кредит 60322 - по соответствующим лицевым счетам акционеров - владельцев акций, подлежащих ко ...